——黃山市旅游行業(yè)開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)采訪記

　　□ 中國旅游報(bào)·第一旅游網(wǎng)駐安徽記者 李遠(yuǎn)峰

　　創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)開展以來，黃山市旅游行業(yè)緊緊圍繞旅游業(yè)的兩大戰(zhàn)略任務(wù)，結(jié)合實(shí)際，以“為民服務(wù)、為游客服務(wù)”為主題，扎實(shí)開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，讓游客實(shí)實(shí)在在感受到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)給黃山市旅游帶來的新變化，推動(dòng)了旅游業(yè)科學(xué)發(fā)展。

　　加大聯(lián)合執(zhí)法力度

　　2011年6月的一天，設(shè)在黃山市旅游委員會(huì)的黃山市旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法辦公室，接到游客李先生的投訴，稱一出租車司機(jī)低價(jià)攬客后把他們交給一家社會(huì)餐館組織的“黃山東線一日游”。聯(lián)合執(zhí)法辦公室接到投訴后迅速啟動(dòng)調(diào)查程序，組織旅游、工商、交通、稅務(wù)等部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，工商部門對(duì)該社會(huì)餐館超范圍經(jīng)營(yíng)做出沒收非法所得的處罰并罰款5000元，交通部門對(duì)該出租車司機(jī)做出停運(yùn)、學(xué)習(xí)7天的處理，稅務(wù)部門對(duì)涉案景區(qū)罰款300元，同時(shí)物價(jià)部門還重新核定了該景區(qū)門票價(jià)格。

　　這是黃山市開展“為游客服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)的一個(gè)案例。在創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中，黃山市旅委在全行業(yè)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化依法行政，加強(qiáng)旅游、工商、公安等部門聯(lián)合執(zhí)法力度，不斷規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，優(yōu)化旅游消費(fèi)環(huán)境。活動(dòng)的最大特點(diǎn)就是著眼治“本”，如黃山市旅委找出游客容易投訴的一些環(huán)節(jié)，重點(diǎn)圍繞旅游過程中的交通、服務(wù)、安全、購物、治安等10個(gè)方面，集中力量開展了10項(xiàng)整治活動(dòng)。

　　黃山市旅委還全面梳理了十一黃金周等假日期間游客反映較多的4個(gè)方面58個(gè)問題，逐一研究、制定整改措施。其中僅旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法辦公室2011年就向公安等相關(guān)部門下發(fā)《案件轉(zhuǎn)辦通知書》12份，《督察督辦事項(xiàng)通知書》16份，各部門聯(lián)合辦案12起，共處罰旅行社、導(dǎo)游、社會(huì)餐館、景區(qū)點(diǎn)23家，處罰金額達(dá)15.8萬元。黃山市旅委、黃山風(fēng)景區(qū)等相關(guān)部門還出臺(tái)了《黃山市導(dǎo)游員進(jìn)入黃山風(fēng)景區(qū)管理暫行辦法》等一系列規(guī)定，使旅游市場(chǎng)上的一些管理難題得到了解決，受到了游客的歡迎。

　　發(fā)動(dòng)全行業(yè)參與

　　今年3月8日，黃山國際大酒店一名細(xì)心的前臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)隨旅游團(tuán)入住的一位美籍華人言語異常，便通知同事留意觀察。當(dāng)晚，這位客人突然從房?jī)?nèi)沖出，說有人要加害他。當(dāng)班員工立即聯(lián)系客人的領(lǐng)隊(duì)，得知該客人有精神疾病史。酒店在第一時(shí)間啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案：將客人的房間從五樓調(diào)整到一樓，對(duì)客人實(shí)行24小時(shí)不間斷陪護(hù)。經(jīng)多方輾轉(zhuǎn)，其親屬3月9日下午抵店，而陪護(hù)人員仍堅(jiān)持協(xié)助其親屬照顧患病客人，直至第二天將客人安全送上航班。而此時(shí)，酒店突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案組成員已經(jīng)整整72小時(shí)沒有合眼。這是黃山踐行精細(xì)服務(wù)的一個(gè)生動(dòng)案例。

　　黃山市認(rèn)識(shí)到，要讓游客滿意，讓群眾滿意，就必須把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)推向深入，這樣才能使面向游客的一線服務(wù)得到細(xì)化。

　　黃山市成立了旅游行業(yè)機(jī)關(guān)黨委，在旅行社、導(dǎo)游員和出租車行業(yè)組建了黨總支、黨支部，一個(gè)支部就是一個(gè)堡壘，一個(gè)黨員就是一面旗幟，基本實(shí)現(xiàn)了行業(yè)黨組織全覆蓋。

　　為做好黨群共建工作，黃山市堅(jiān)持“黨內(nèi)帶黨外、黨建帶團(tuán)建、黨員帶群眾”。全市旅游企業(yè)圍繞誠信服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、文明服務(wù)、微笑服務(wù)、品質(zhì)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)等6個(gè)方面，面向社會(huì)公開承諾，發(fā)布了旅行社、賓館飯店、景區(qū)(點(diǎn))、娛樂場(chǎng)所、運(yùn)輸企業(yè)、導(dǎo)游員6個(gè)領(lǐng)域的《誠信服務(wù)宣言》，黃山市旅行社、旅游飯店和導(dǎo)游員協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)出《誠信服務(wù)倡議書》、《導(dǎo)游員“十二條禁令”》，在全行業(yè)樹立“以誠信為榮、以失信為恥”的良好風(fēng)尚，營(yíng)造出了“為游客服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的行業(yè)氛圍。

　　著力提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)

　　發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，黃山市提出要“在建設(shè)現(xiàn)代國際旅游城市中創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)先鋒”，并在全行業(yè)開展了比服務(wù)，看誰服務(wù)水平高;比作風(fēng)，看誰工作作風(fēng)實(shí);比風(fēng)貌，看誰精神面貌佳;比業(yè)績(jī)，看誰工作成果優(yōu);比紀(jì)律，看誰廉政守紀(jì)好的“五比五看”活動(dòng)，進(jìn)一步激發(fā)了干事創(chuàng)業(yè)的活力。

　　為提高員工素質(zhì)，全市開展了導(dǎo)游員、服務(wù)員、講解員、出租車駕駛員崗位星級(jí)評(píng)定，評(píng)選出510名星級(jí)導(dǎo)游員、410名星級(jí)服務(wù)員、107名景區(qū)星級(jí)講解員、60輛星級(jí)出租車等共七大類100個(gè)先進(jìn)典型。通過評(píng)與選結(jié)合、賽與訓(xùn)結(jié)合，大大提高了行業(yè)員工的工作技能。2011年，在全國旅游飯店服務(wù)技能大賽中，以黃山市旅游行業(yè)員工為主體的安徽代表隊(duì)奪得全國團(tuán)體第5名。

　　黃山市將創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)與產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)結(jié)合起來，突出成果轉(zhuǎn)化，著力提高產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。2011年，景區(qū)方面，西遞、宏村成功躋身國家5A級(jí)旅游景區(qū)，全市A級(jí)旅游景區(qū)數(shù)量達(dá)52家;星級(jí)飯店方面，五星級(jí)酒店從1家增至4家，星級(jí)飯店達(dá)80家;旅行社方面，成立了全省首家中外合資旅行社，進(jìn)入全國百強(qiáng)旅行社1家，7家旅行社進(jìn)入全省入境旅游接待十強(qiáng)，8家旅行社進(jìn)入全省國內(nèi)旅游接待十強(qiáng);信息化建設(shè)方面，強(qiáng)力推進(jìn)“智慧黃山”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)了全市星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、旅行社、旅游商品生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)家樂等300多家旅游企業(yè)入網(wǎng);營(yíng)銷方面，成功打造了“旅游三進(jìn)”品牌，出臺(tái)了《黃山市旅游“三進(jìn)”營(yíng)銷實(shí)施方案》，編印了全市旅游“三進(jìn)”宣傳手冊(cè)，推出了108家“三進(jìn)”營(yíng)銷示范點(diǎn)，2011年全市21家旅行社開通了110多條旅游線路，覆蓋全國80個(gè)城市，旅游“三進(jìn)”直通車達(dá)8271班，輸送游客31.24萬人次。

　　通過創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開展，黃山提高了游客滿意度，提高了產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平，推動(dòng)了旅游科學(xué)發(fā)展。2010年至2011年，在國家旅游局公布的全國50個(gè)重點(diǎn)城市游客滿意度測(cè)評(píng)中，黃山市游客滿意度始終名列前茅，其中2011年現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查滿意度位居首位?！?012年第一季度全國游客滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，在60個(gè)樣本城市中，黃山市進(jìn)入了十強(qiáng)。